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Humorvolle Kommunikation Bei Serviceversagen
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In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schlieÃlich mit der Wirkung klassischer Recovery-MaÃnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als MaÃnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische MaÃnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
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